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Clients insultés chez "Boulanger" : Le directeur minimise les faits et présente un semblant d'excuse sur Twitter.
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"Gros con", "Connasse", "Alcoolique", "Accent afriquain", "Juif", ... Quelques exemples d'annotations trouvés dans les fichiers clients.
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La grande enseigne de vente de multimédia et électroménager "Boulanger" doit faire face à une mise en demeure de la part de la CNIL. La Commission Informatique et Liberté a donné trois mois à l'enseigne pour supprimer toutes les annotations des commerciales concernant les clients. Passant de "Con" à "Grosse connasse", les vendeurs, en contact direct avec les clients, n'y vont pas de main morte pour qualifier leurs clients dans leurs fichiers. Une atteinte claire que la CNIL, grâce à une plainte déposée, dénonce tout en sommant la direction de "Boulanger" à faire le nécessaire afin de bannir les commentaires de ce genre.
Le directeur général de "Boulanger", Etienne Hurez, parle de "faits rares" alors qu'il s'agit en réalité de près de 6.000 fichiers ...
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Pour se sortir de cette mauvaise image de l'enseigne, le directeur insiste pour minimiser les faits. Hors, nous ne parlons pas ici d'une dizaine ou d'une centaine de fichiers avec des commentaires injurieux envers les clients. Plus de 5.800 fichiers avec des insultes ont été trouvés par la CNIL. Ce n'est pas ce que l'on pourrait appeler un "fait rare" comme tente de le faire croire le directeur. Il s'agit bien au contraire d'une pratique courante de certains vendeurs.
Etienne Hurez, pour protéger le siège dans lequel il est confortablement installé, dit ne pas avoir eu vent de cette façon de répertorier les clients. Il est pourtant directeur général. A ce titre, il porte toute la responsabilité des faits. Son rôle n'est pas de compter les milliers d'euros que les clients, insultés par ses employés, dépensent dans ses surfaces commerciales. Il doit veiller au bon fonctionnement de toute la chaîne des ventes et des services. A moins qu'il soit entouré par une bande d'incompétents, cette information a du remonter jusqu'à lui. Il est évident que certains vendeurs ont du être choqués par cette manière de faire. Il est d'ailleurs évoqué que la plainte reçue à la CNIL émane de l'un des vendeurs. Malgré tout, il se dégage de toutes responsabilités et présente des excuses sur Twitter en quelques mots ... Comme s'il suffisait de cela pour tout effacer et se blanchir de tout. Pas sûr que le client traité de "Connard" se sente mieux après ce type d'excuses ...
En interne, Hurez veut faire le ménage. Il dit vouloir suivre les "recommandations" de la CNIL. Comme si il n'est pas évident que ces commentaires n'ont pas lieu d'être, le directeur a besoin que la CNIL le lui dise. Par ailleurs, il dit vouloir prendre des dispositions pour éviter que de tels faits se reproduisent. C'est un minimum ... Reste à espérer que les dispositions dont il parle ne consistent pas à trouver l'éventuelle fuite pour lui faire passer un sale quart d'heure avant de s'en débarrasser.
Remarquons enfin que la CNIL dépose des plaintes en justice qui aboutissent sur des amendes quand des insultes envers des particuliers sont proférées sur les réseaux sociaux. Pour "Boulanger", c'est un simple avertissement alors que l'on parle de plusieurs milliers d'insultes ...
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Auteur : MARCO PETRUCCI - propulsé par acces-libre-presse.org
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