FRANCE MORT DE NAOMI 
Mort de Naomi Musenga : L’histoire continue de faire des vagues. Le « Samu » s’excuse, la standardiste écartée.
Elle a appelé le « Samu » où la standardiste (assistante de régulation médicale) se moque de ses plaintes et ne fait pas son job (avertir un médecin régulateur). La jeune femme de 22 ans meurt quelques heures plus tard.
ÉCOUTE
Avant de parler du fond, il faut tout de même s’arrêter sur la forme. Naomi appel d’abord la police pour ses douleurs. Un reflex, sans doute, avec le seul numéro d’urgence qu’elle a en tête. Les policiers avertissent les pompiers qui se rendent sur place. Ce sont eux qui contactent le « Samu ». On entend dans l’enregistrement de la conversation une discussion personnelle entre le pompier et la standardiste avant que l’on ne s’occupe de la jeune femme.
Manque d’écoute évident.
La standardiste se moque totalement des plaintes de Naomi. Lorsqu’elle tente d’expliquer que la douleur est tellement forte qu’elle va en mourir, la standardiste lui rétorque que « tout le monde va mourir ». Elle lui dit d’appeler « SOS Médecins ». Ce dernier service se déplace et la redirige vers le « Samu » pour une hospitalisation. Finalement, elle sera enfin prise en charge pour décéder quelques heures plus tard à l’hôpital. Entre son premier appel téléphonique et son arrivée à l’hôpital, plus de 5 heures se sont passées.
Une faute « grave ».
Au bout de quelques secondes, la conversation se clos. Hors, l’assistante de régulation médicale ne fait pas son boulot. Elle doit en toute circonstance contacter un médecin qui doit juger de l’état de santé de la personne qui appelle. Ce qu’elle ne fait pas. Pour elle, le dossier est terminé. Une faute « grave » qui, outre les circonstances dramatiques qui se soldent par la mort de Naomi, montre que la standardiste ne fait pas ce pour quoi elle est employée au « Samu ».
Pour l’instant, l’assistante de régulation médicale travail toujours dans son service mais ne répond plus au téléphone.
GÉNÉRALITÉ
Dans l’ensemble des interventions médiatiques, on généralise beaucoup. L’opératrice ne serait pas totalement en cause. C’est le système qui est à revoir. Cela semble plutôt évident. Avec des milliers d’appels, les personnes qui sont en première ligne arrivent à un stade où elles n’ont plus l’esprit très clair pour traiter les cas qui se présentent à eux. On ne peut pas pour autant tout à fait comprendre cette réaction de la part de l’opératrice qui justifierait le manque criant d’empathie et d’écoute.
La formation des standardistes.
Il semble que les personnes que l’on appelle « assistante de régulation médicale » suivent une formation de 560 heures. Auxquelles s’ajoutent 15 jours de stage en situation réelle. Elles doivent être capables de faire une première estimation de l’urgence et même de conseiller l’appelant pour les premiers gestes à porter. Mais elles ne sont pas médecins, c’est pourquoi, quoi qu’il arrive, elles doivent transférer le cas à un médecin. Ce qui n’a pas été fait ici.
RÉCUPÉRATION
D’évidence, il y a une récupération. On met de côté le drame précis pour parler du manque de moyens dans les services d’urgences. Une occasion que chacun ne loupe pas pour demander, et sans doute à juste titre, plus de moyens humains et une réforme des services pour ne plus avoir à regretter de tels situations.
Publié par « Frédérick Moulin »..
EN VIDEO « Justice pour Naomi Musenga ! L’enregistrement du SAMU, réactions de Patrick Pelloux »..
Certains devraient passer une journée dans un standard téléphonique histoire de voir ce que c’est avant de l’ouvrir.
Des boulots pénibles, il y a des tas. Je veux bien croire qu’après 500 appels t’en a plein les oreilles de la plainte des gens. Mais si t’en a assez entendu au bout de 200 appels, c’est qu’il y a 300 appels de plus que ce que tu ne peux supporter. C’est quand même pas compliqué de prendre au sérieux ce type de boulot où il s’agit d’agir pour la santé des gens. Je jette pas la pierre à l’opératrice, juste quelques cailloux. Quand t’as ce type de réaction face à l’appel à l’aide, il y un soucis sérieux. Système à revoir ; c’est clair. Quand à l’opératrice, elle aura cette grosse boule dans le ventre un bon moment.